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在线客服如何让企业降低成本

  互联网+时代,人们需求越来越多,企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级,一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的,客服作为企业的重要营销中心,应该是企业利润的源泉而不是企业成本的消耗,但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统,可随时随地解决用户需求,下面就为大家分析如何通过在线客服系统让企业脱离成本累赘。

  减少数量提高效率

  1、根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助在线客服等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。

  2、客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。

  3、对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。

  4、建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。


  鼓励自助查询拓宽解决思路

  1、用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式:1)自行查阅文档说明,2)直接文字互动在线咨询,3)打电话咨询,4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况,企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式,快速响应并解决问题。而且,要确保客户自助解决问题的效率,比如用户咨询问题要一次性能够解决完,如自助与人工转接,一线客服与工程师或其他产品部门的转接,确保问题能够一次解决。

  2、解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本,应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式,通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤,释放人工。

  搭建统一平台优化客服体系

  1、针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况,搭建统一平台,使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题,避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

  2、搭建自助平台,让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档,也可以是开放式的论坛、社区,对于超时未答复的问题,客服及时介入解决;工程师或客服发布文档,解决最热门或共性问题。

  3、随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业,可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件,客服集中处理解决。

  4、客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询,包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微信等多种渠道,均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决,避免部门扯皮,提高效率。

  5、报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等,自动生成报表,用以客服部门监管和与产品部门协作。通过以上在线客服体系快速高效解决企业传统客服体系不足,提升企业品牌服务,让企业客服中心真正实现利润中心转变。

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